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Veille secteur

Stratégie de marques

Retail ou E-commerce : le règne de l’expérience d’achat dans le secteur de l'habillement

·         Domaine du retail :

L’expérience d’achat est centrale : elle pousse les magasins à se réinventer constamment : Imagination  et créativité en sont les maîtres mots.

Concepts stores, pop-up store, appartements ou encore magasins éphémères séduisent car ils proposent aux clients une vraie expérience olfactive et visuelle à travers une ambiance particulière ou encore une atmosphère travaillée. Mais c’est surtout un contact humain avec les vendeurs qui changera tout.

Rachel Shechtman, la fondatrice du concept store Story basé à Manhattan, se confie, dans une interview à Business Of Fashion (BOF) en septembre 2016, selon elle : "Il faut tout imaginer pour  donner aux clients une raison de se déplacer dans un espace physique". Elle détaille les 7 clés du retail à l’heure du e-commerce. 

Nous en retiendrons trois :

1.   Faire vivre une réelle expérience aux clients autour d’un concept mis en avant via la décoration, le parfum d’ambiance, la musique et surtout l’accueil.

2.    Construire une communauté en fidélisant le client. Cela se fait à travers une expérience forte, notamment sous la forme d’une rencontre lors de l’achat proposé en magasin.

3.    Prendre des risques calculés : « savoir ce que l’on sait faire et se faire confiance ». C’est-à-dire, mettre en place un concept bien maîtrisé que l’on retrouvera dans les détails décoratifs, musicaux, et dans l’accueil mais aussi dans le choix des produits vendus. Leur unicité ou leur originalité saura séduire le client, le faire acheter et le faire revenir.

En France, le magasin Colette a compris cela depuis 1997. Il exploite l’expérience du client qui mène au coup de cœur puis à l’achat et à la fidélisation en maîtrisant à la perfection son concept : « On aime visiter Colette comme un lieu qui nous surprend, nous ressemble et nous rassemble. »

·         Domaine du e-commerce :

L’expérience d’achat est tout aussi centrale : elle est ce qui permet de se démarquer.

Charlotte Journo-Baur, jeune femme dynamique fonde WISHIBAM en 2014 : une plateforme se basant sur la complicité émotionnelle.

Le but ?  « Offrir à nos clients un service gratuit et illimité d’assistants shopping personnalisé. Ces experts ont pour objectif d’accompagner nos clients, à leur demande, tout au long de l’acte d’achat, comme le ferait un vendeur en magasin. »

Cela devient un market place mode et beauté qui « bouscule le secteur de la mode et du prêt à porter pure player » grâce à son « twist » qui consiste à « humaniser le commerce en ligne ». Une vraie success story.

Issue d’une famille qui a su lui transmettre des valeurs entrepreneuriales très fortes elle n’a eu peur de rien : Ni de la prise de risque, ni de la volonté de construire par soi-même. Elle s’inspire des techniques du retail pour humaniser le digital. Elle comprend en prenant du temps avec les clients au téléphone que l’expérience d’achat était incontournable avec ces deux résultats :

Ø  Une  nette augmentation du panier d’achat

Ø  Une fidélisation des clients

 

Elle entend continuer à creuser cette quasi antinomie qu’est « l’humanisation du digital » pour atteindre une parfaite coordination entre « Immédiateté du online et complicité de l’humain ». 

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